A penosa tentativa de um cliente de TV a cabo nos EUA de cancelar o seu serviço se espalhou na internet, impressionando os internautas pela agressividade do atendente que se recusava a processar o pedido.
O jornalista Ryan Block queria cancelar o seu contrato com a companhia Comcast usando a central de atendimento telefônico da empresa. Mas, ao invés de uma simples ligação, sua experiência se transformou em uma batalha de 20 minutos com um “especialista em retenção” que firmemente tentava reverter a decisão do cliente.
Block gravou os oito minutos finais da ligação e postou um link do áudio em sua conta no Twitter. A gravação rapidamente tornou-se viral – o arquivo no Soundcloud já havia sido ouvido mais de 4,6 milhões de vezes na manhã desta quinta-feira -, indicando que Block não está sozinho em sua frustração ao lidar com as grandes operadoras de telecomunicações.
Na conversa, o operador insiste em saber o motivo pelo qual o consumidor deseja cancelar o serviço.”Meu trabalho é conversar com você para te convencer a manter o seu serviço e saber por que você quer cancelar seu serviço”, diz o atendente. Ele sugere que o consumidor vá a uma loja para fazer o cancelamento. O cliente diz que não visitará uma loja e pede, novamente, que o serviço seja cancelado por telefone. “Você pode cancelar esse serviço por telefone? A resposta é sim, certo?”
O atendente pede, mais uma vez, um motivo. “Parece que você não quer me dar essa informação. Essa é a maneira mais fácil de cancelar o serviço”. Block responde: “Eu estou me negando a dizer por que eu estou deixando a Comcast, pois não lhe devo essa explicação”, retruca o jornalista. “Por favor, passe para a próxima pergunta”. Novamente, o funcionário pergunta: “Sabendo que nós somos o provedor de internet e TV número um em todo o país… por que você não quer ter o serviço considerado número um de internet e TV?” Block, mais uma vez, se nega a responder.
“Estou tentando te ajudar”
O “cabo de guerra” verbal entre cliente e operador dura vários minutos. O operador repete a mesma pergunta outras vezes, e em nenhuma delas obtém uma resposta que lhe pareça convincente.
Block diz: “Esta ligação é, na verdade, um exemplo fantástico de por que eu não quero continuar com a Comcast. Então, por favor, você poderia cancelar o serviço?”
O funcionário diz estar tentando ajudar o cliente, que responde: “A maneira pela qual você pode nos ajudar é cancelando o nosso serviço”.
A conversa vira praticamente um bate-boca. “Como isso poderia lhe ajudar?”, diz o atendente, interrompendo Block, que retorna: “Porque é isso que eu quero!”
“E por que é isso que você quer?”, pergunta o funcionário. “Porque é isso que eu quero!”
O operador refaz diversas vezes a pergunta sobre o motivo do cancelamento. “Não é da sua conta”, Block responde em certo momento.
O atendente diz precisar da informação “para fazer da nossa empresa uma empresa melhor”. O cliente diz que a conversa está “fazendo um trabalho incrível em fazê-la pior”.
Block diz, então, que irá se calar e aguardar pelo cancelamento do serviço.
O atendente afirma que o pedido foi finalmente concluído, mas diz não ter o número de protocolo da chamada, afirmando que a confimação será enviada em três semanas.
Pressão sobre funcionários?
A agressividade do operador, que não teve a identidade divulgada, foi criticada nas redes sociais. E a Comcast se tornou alvo de críticas ao tentar reparar a crise, culpando o funcionário e prometendo uma “ação rápida”.
Internautas atribuíram a interação à pressão que a empresa põe sobre seus funcionários para que evitem cancelamentos, o que pode ter criado uma cultura que leve a comportamentos desse tipo. “Espero que a ação rápida que vocês vão tomar seja uma reavaliação completa de seus hábitos e políticas, e não a demissão do funcionário”, disse Block no Twitter.
Na comunidade Reddit, um usuário que se identificou como funcionário da Comcast disse que especialistas em retenção são remunerados com base no número de cancelamentos evitados. Se eles não conseguem reverter ao menos 75% dos cancelamentos, eles não recebem nada.
“Estas pessoas lutam com unhas e dentes para manter todos os clientes, porque se eles não cumprirem as suas metas eles não são pagos”, disse o usuário txmadison.