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Customer Success: auxiliando empresas a chegarem no topo

Os consumidores atuais estão muito mais exigentes. Por isso, não basta só vender produtos e serviços, as empresas têm apostado no Customer Success – em português, sucesso do Cliente – como base de um relacionamento duradouro e saudável com os seus clientes.

O que é Customer Success?

Esse conceito é relativamente novo no meio do marketing. O Customer Success tem como principal objetivo fazer o cliente “feliz”. Mas como assim? O cliente estando feliz está bom? Não. A “felicidade” do cliente está relacionada ao que ele quer alcançar e sua empresa pode ajudar nisto.

Uma boa definição para Customer Success é uma frase de uma referência nessa área, Lincoln Murphy, chamado por muitos de “Papa do Customer Success”. Para ele: “o sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”.

Esse termo surgiu junto com modelos de nuvem como o SaaS, o IaaS e o PaaS. Neste caso, as empresas designavam um profissional para ajudar o cliente a utilizar o software da maneira correta e assim obter os resultados desejados com a solução.

O que faz um profissional de Customer Success?

O setor de Customer Success de uma empresa atua junto aos times de marketing, vendas e atendimento de uma empresa. Geralmente, há dois principais cargos de Customer Success: gerente e analista.

Vamos pegar o exemplo que demos acima para lhe ajudar a entender o que um profissional de Customer Success faz. Dissemos que os primeiros profissionais de Sucesso do cliente começaram a atuar para otimizar os resultados dos clientes em plataformas SaaS.

Estes profissionais eram responsáveis por ações como:

  • Fazer uma espécie de treinamento, ensinando, por exemplo, sobre Saas o que é, garantindo que os clientes utilizem a plataforma da melhor maneira possível;
  • Fazer follow up, ou seja, acompanhar o andamento dos projetos dos clientes e analisar os indicadores de performance para prover o suporte necessário.;
  • Elaborar relatórios que possam ajudar o cliente na definição dos próximos passos de sua estratégia,
  • Colher o feedback dos clientes sobre os produtos;

Estas são apenas algumas das ações de responsabilidade do profissional de Customer Success. A intenção é sempre levar o cliente a conquistar seus objetivos, assim o Sucesso será alcançado.

Quais são as principais vantagens do Customer Success para as empresas?

Depois de entender o que é Customer Success e saber um pouco mais sobre o trabalho dos profissionais da área, vamos aos benefícios. Fizemos uma lista abaixo com as principais vantagens de implementar o Customer Success dentro da sua empresa, confira:

Maior retenção de clientes

Existe uma máxima no marketing que diz: fidelizar um cliente é mais barato do que conquistar um novo. E é a mais pura verdade! Uma boa estratégia de Customer Success é essencial para potencializar a retenção de clientes.

Isso faz com que não só o número de vendas aumente, mas que o cliente possa manter um relacionamento longo com a sua empresa. Uma maior retenção de cliente gera uma renda recorrente, o que traz estabilidade para um negócio.

Com o tempo, também é possível trabalhar para um aumento do ticket médio de compra do cliente, oferecendo outras soluções complementares da sua empresa e aumentando as chances do cliente se tornar um promotor gratuito da sua marca.

Insights valiosos sobre oportunidades de negócio

Os profissionais de Customer Success serão as pessoas mais próximas dos clientes. Eles terão como uma de suas tarefas acompanhar e receber o feedback dos clientes. E isso pode trazer insights valiosos para a sua empresa.

Por lidar com cliente fidelizados, o Customer Success pode aproveitar e gerar mais oportunidades de negócios para a sua empresa. De acordo com o feedback do cliente, é possível planejar novas ofertas, desenvolver soluções mais assertivas que possam aumentar o ticket médio de compra e a demanda atual da sua empresa.

Otimização da experiência do cliente

O Customer Success é o profissional responsável por levar o cliente a planejar os seus objetivos, otimizando a experiência do cliente. E quanto mais agradável for a experiência do usuário com a sua empresa, maior será a satisfação do consumidor.

E claro, um cliente satisfeito promove a sua marca gratuitamente, tem um relacionamento duradouro com a sua empresa, o que afeta positivamente métricas como o Lifetime Value do seu negócio. Isso é ideal para tornar a empresa rentável e crescer no seu segmento.

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