Depois de inúmeros relatos que denunciavam fraudes com perfis fakes no Airbnb e após cinco casos de óbito em uma residência alugada no Estados Unidos, o CEO do serviço de hospedagem, Brian Chesky, anunciou nesta quarta-feira (6), na conferência DealBook do New York Times, quatro mudanças nas normas de segurança que serão aplicadas, integralmente, até 15 de dezembro de 2020.
Em paralelo ao pronunciamento, os funcionários da empresa receberam comunicado que destaca as mesmas alterações comentadas, além de comentários no Twitter pessoal de Brian Chesky. Confira a seguir os quatro pontos levantados pelo CEO:
- Todas as acomodações e anfitriões serão verificados até o final de 2020 por uma equipe formada em parte pela empresa e outra por terceiros convidados. A medida procura aumentar a precisão das fotos, o endereço correto e a segurança dos usuários.
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– - O Airbnb passará a fornecer garantia para hóspedes que chegarem a acomodações que não correspondem com as fotos e descrições disponibilizadas previamente. Nesses casos, a partir de 15 de dezembro de 2019, o Airbnb irá disponibilizar a hospedagem em um novo anúncio de valor igual ou maior, ou o hóspede terá 100% do seu dinheiro de volta.
- Será lançado o serviço Linha Direta do Vizinho do Airbnb para reclamações dos usuários que funcionará 24 horas por dia, 7 dias por semana, com pessoas reais disponíveis. Este lançamento será realizado em 31 de dezembro de 2019 nos Estados Unidos e será expandido globalmente ao longo de 2020.
- O Airbnb analisará o que chama de acomodações de “alto risco” de maneira manual em toda a América do Norte, com implementação global ao longo de 2020.
Chesky ainda afirma que é preciso confiança nos serviços, ponto fundamental para a existência do Airbnb, e é em busca desse valor que a empresa opera essas mudanças. “Ao longo dos últimos 10 anos, o que criamos, o que inventamos, não era realmente uma maneira de reservar uma casa”, disse Chesky. “O que inventamos foi uma maneira de estranhos confiarem uns nos outros para ficarem em casas”.
I want to be clear — we are not infallible. We are a platform built on a foundation of trust. We need to continue innovating on trust to make it harder for the bad actors. The trust of our community is our top priority.
— Brian Chesky (@bchesky) 6 de novembro de 2019
Segundo Chesky, cerca de 2 milhões de pessoas se hospedam via Airbnb todas as noites, e a maioria não se envolve em incidentes, mas “uma tragédia acontece e basta”, razão pela qual a empresa está adicionando os novos padrões de segurança.
Um dos últimos incidentes que aconteceu com o Airbnb foi um tiroteio que deixou cinco mortos e diversos feridos em uma festa em comemoração ao Halloween, semana passada, na cidade de Orinda, na Califórnia. Desde então o chefão do serviço tem vindo a público dar explicações.
Além de responder ao tiroteio na Califórnia, essas medidas de segurança também parecem ser uma resposta à denúncia da Vice americana, feita por Allie Conti, sobre os golpes de anfitriões do Airbnb que viralizou.
Entenda a denúncia da Vice
Cerca de 10 minutos antes de entrar em uma reserva no Airbnb, em Chicago, Conti recebeu uma ligação de seu anfitrião, avisando que ela não poderia mais ficar no local. A justificativa era de que o hóspede anterior havia jogado algo no vaso sanitário que deixara a unidade inundada. Em contrapartida, foi oferecida outra propriedade que ele administrava até um encanador resolver o problema, mas essa decisão teria que ser tomada imediatamente.
Quando chegou no novo endereço, percebeu que o lugar não se parecia em nada com as imagens enviadas. Sem saber, a jornalista entrou em uma rede de fraudes que abrangia oito cidades americanas e quase 100 propriedades. O golpe não detectado foi criado por uma pessoa ou organização que descobriu como era fácil explorar as regras do Airbnb para coletar milhares de dólares, através de acomodações falsas, resenhas falsas e, quando necessário, intimidação.
Na nova situação, Conti percebeu que o número de telefone dado pelo Anfitrião não podia ser rastreado e a única forma de resolver o problema seria através do e-mail. Por meio de uma pesquisa reversa de imagens, descobriu que a foto do perfil que o anfitrião usava no Airbnb era de um site que hospeda papéis de parede com temas de surf.
Além disso, notou que outros inquilinos haviam relatado experiências estranhamente similares às suas e outros comentários positivos muito estranhos. Os usuários que fizeram alguns dos comentários positivos tinham imóveis praticamente idênticos aos alugados por Conti, incluindo os mesmos sofás, as mesmas mesas de café e as mesmas salas de jantar.
Nesse momento, ela enviou uma mensagem ao Airbnb alertando sobre o que cada vez mais parecia uma fraude bem elaborada. Além de não receber a resposta da empresa em alguns dias, notou que as contas suspeitas ainda estavam ativas. Após se aprofundar nas investigações, descobriu que a série de imóveis pertenciam a um único proprietário que lucrava com a prática no Airbnb.
A denúncia de Conti não é a única. Por exemplo, a organização sem fins lucrativos Better Business Bureau recebeu cerca de 200 reclamações sobre o Airbnb por meio do seu Scam Tracker nos últimos três anos, e cerca de metade delas se referia a perfis falsos. Tanto é que, na manhã seguinte à publicação da matéria, o FBI entrou em contato com a Vice solicitando mais informações sobre a denúncia.
Em relação ao artigo, a assessoria de imprensa do Airbnb brasileiro disse em nota que “engajar em comportamento enganador, como substituir um anúncio por outro, ou deixar resenhas fraudulentas, são violações claras dos nossos Padrões de Comunidade e levamos essas denúncias muito a sério. Baseados nas informações reportadas, estamos removendo os anfitriões que foram destacados e vamos continuar a investigar para além disso.”
Longo histórico
O uso de perfis falsos no Airbnb não se traduz necessariamente em uma má experiência para o usuário, até porque muitas pessoas não se importam onde ou com quem estão hospedadas, e apenas querem uma opção mais barata que um hotel. Mas ao não fiscalizar devidamente os anfitriões, a empresa pode criar um sistema que beneficia fraudes.
Em 2015, o Airbnb investiu US$ 8 milhões em esforços para combater uma lei em São Francisco que exigia que todos os hosts do Airbnb registrassem suas unidades na cidade. Com a aprovação da medida, o número de propriedades disponíveis na região diminuiu significativamente, segundo a Vice. Na terça-feira (5), os moradores de Jersey City, em Nova Jérsei, votaram para impor regulamentos mais rígidos à empresa na região.
Todos esses fatos vêm a tona no período em que o Airbnb está em vias de fazer a sua estreia na Bolsa de Valores, mas não deve seguir o tradicional modelo de oferta pública inicial (IPO) e, sim uma “listagem pública direta”, segundo especulações. Por ora, o objetivo da empresa deve ser acalmar os possíveis investidores.
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Fonte: Canaltech
